銀行營業(yè)廳職員綜合能力提升訓(xùn)練營
課程背景：
隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務(wù)與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升?營業(yè)廳職員除了要掌握必要的服務(wù)禮儀規(guī)范、營銷技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動配合以外，還要注重營銷策略制定，客戶投訴抱怨處理，個人情緒與壓力管理等能力提升，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，關(guān)注職員綜合能力提升，才能最終有效實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能與效能的同步提升。課程基于網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件、網(wǎng)點周邊情況等各類信息的分析，以網(wǎng)點本身的客群為核心，制定合理能力提升學(xué)習(xí)計劃，加強(qiáng)各崗位人員的綜合能力。
課程收益：
◆ 清楚認(rèn)識服務(wù)在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個人服務(wù)能力培養(yǎng)；
◆ 有效掌握營業(yè)廳服務(wù)營銷關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運用到服務(wù)工作中；
◆ 對個人在銀行服務(wù)工作中未來需要提升和學(xué)習(xí)的知識有清楚的認(rèn)知；
◆ 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧；
◆ 掌握柜面人員、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及營銷技能；
◆ 結(jié)合崗位需求，能將聯(lián)動營銷運用到實際工作中；
◆ 掌握客戶投訴抱怨處理流程及方法；
◆ 有效處理個人情緒與壓力；
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銀行營業(yè)廳人員，柜員及大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：未來銀行
1．未來銀行需要什么人才？
2．營業(yè)廳職員如何提升綜合能力
模塊一：服務(wù)禮儀與溝通技巧
第一講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵
一、銀行核心競爭力—服務(wù)力
1．服務(wù)力提升（案例分析）
2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為
3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊嗎
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識
1．重新認(rèn)識自我
1）我是誰
2）L小姐過河記
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
第二講：服務(wù)禮儀修煉
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
——魅力微笑
——目光交流
二、銀行服務(wù)之營業(yè)廳服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
——迎賓、詢問、引導(dǎo)、送賓
2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語
3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）
第三講：有效溝通效巧
一、有效溝通
1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓(xùn)練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語言
4）重復(fù)引申減少誤會
5）表達(dá)感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問、說
二、有效溝通之語言基本功
1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3．語言、語速訓(xùn)練
4．肢體語言訓(xùn)練
5．語言的藝術(shù)性與技巧性（現(xiàn)場訓(xùn)練）
模塊二：聯(lián)動營銷
第一講：關(guān)于聯(lián)動營銷
一、大堂服務(wù)營銷的聯(lián)動模式
1．大堂轉(zhuǎn)介
1）主動營銷的概念
2）識別動機(jī)與商機(jī)
案例分享：
3）聯(lián)動流程
2．柜員轉(zhuǎn)介
3．專人營銷
小組討論：柜面營銷，一句話營銷、顧問式營銷
二、聯(lián)動營銷的注意事項
1．專人專崗
2．全員轉(zhuǎn)介
3．專人銷售
三、各功能區(qū)服務(wù)營銷規(guī)范
1．網(wǎng)點營銷的方法與技巧
2．不同人員服務(wù)營銷流程
1）柜面服務(wù)營銷
2）大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
第二講：聯(lián)動營銷的運用與思考
小組研討：如何有效運用聯(lián)動營銷
模塊三：投訴抱怨處理
第一講：投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務(wù)態(tài)度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）沒達(dá)到期望值
2．無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
——案例分析：
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
應(yīng)對：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償心理
應(yīng)對：小禮品
3．?dāng)骋曅睦?span>
應(yīng)對：認(rèn)同+贊美
4．求發(fā)泄心理
應(yīng)對：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問題原因
1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見
第三講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練
一、案例分析
1．小組討論
2．現(xiàn)場模擬
二、情景模擬
1．及時抽題
2．現(xiàn)場演練
模塊四：情緒壓力管理
第一講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1．情緒每個人都有
2．情緒的來源及特點
——做情緒的主人還是奴隸，你來確定
——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
3．案例分析：踢貓效應(yīng)
4．增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1．壓力黃金點
2．來源壓力的四種
——預(yù)期性來源
——時間性來源
——遭遇性來源
——情景性來源
3．案例分析
——變形絕招：重塑健康形象，改換心情
——變形絕招：溝通無極限
——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4．減壓的方法
——轉(zhuǎn)移
——放松
——宣泄
