標準化服務
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益：
1、網點柜員的職業(yè)形象
2、網點柜員服務行為規(guī)范
3、柜員標準化服務流程
4、柜員投訴處理應對
課程時間：
2天或6小時/天
課程對象：
銀行網點柜員
課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關于職業(yè)形象的認知
1、職業(yè)形象對個人
2、職業(yè)形象對企業(yè)
3、柜員職業(yè)形象特點
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范
一、表情的規(guī)范
二、站姿的規(guī)范
三、坐姿的規(guī)范
四、走姿的規(guī)范
五、蹲姿的國防
六、鞠躬的規(guī)范
七、簽字或閱讀指示的規(guī)范
八、遞送物品的規(guī)范
九、電話禮儀的規(guī)范
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規(guī)范
1、開門迎客流程
2、柜面服務七部曲
第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當的惡果
1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務的機會
3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4、更好的改進產品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
2、求補償的心理
3、求發(fā)泄的心理
4、敵視的心理
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務
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